5 Punkte, die gute Serviceleistungen kennzeichnen
Normalerweise erkennt man die Qualität von Serviceleistungen erst, wenn eine schnelle Lösung gefragt ist. Überall dort, wo hohe Volumen an Papierdokumenten gescannt werden, ist Zeit eine wertvolle Ressource. Bei einem Ausfall eines Produktionsscanners oder einem Softwarefehler verzögern sich Folgeprozesse und können zu Umsatzbeinbußen sowie verärgerten Kunden führen. Wartungsverträge sind eine sinnvolle Möglichkeit, Ausfallzeiten zu minimieren, wenn der Service stimmt.
An diesen fünf Punkten können Sie bereits vor Unterzeichnung eines Wartungsvertrages erkennen, welche Faktoren für einen guten Service stehen.
- Technische Hotline
Wer betreibt die technische Hotline? Ist es der Hersteller selbst oder ein externes Call Center?
Kodak Alaris bietet eine eigene technische Hotline mit versierten und erfahrenen Mitarbeitenden. Die Lösungsquote von 92 % beim ersten Anruf spricht für sich.
- Spezialisierte Servicetechniker
Auch beim Technikerteam stellt sich die Frage, kommt hier ein externer Dienstleister zum Einsatz, der viele verschiedene Geräte wartet und repariert oder sind es Mitarbeitende des Herstellers, die auf die hauseigenen Geräte und auch Softwarelösungen geschult sind.
Das bundesweite eigene Serviceteam von Kodak Alaris besteht aus erfahrenen und bestens geschulten Technikern.
- Schnelle Instandsetzung
In den Service Level Agreements (SLAs) wird unter anderem die Reaktionszeit festgelegt. Kommt der Techniker innerhalb dieser Zeit, hat er die SLAs eingehalten. Hat er jedoch nur Fehleranalyse betrieben und muss jetzt erst das passende Ersatzteil bestellen, können Tage vergehen, bis der Scanner wieder einsatzbereit ist.
Bei Kodak Alaris erhält der Techniker vor seinem Einsatz bereits alle nötigen Informationen von der Hotline. So kann er bestens vorbereitet mit dem relevanten Ersatzteil zum Kunden fahren und den Scanner in nahezu allen Fällen beim ersten Besuch wiederherstellen. Das ist unser Verständnis von Einhaltung der SLAs.
- Verfügbarkeit von Original-Ersatzteilen
Ein Service-Dienstleister betreut in der Regel viele verschiedene Markengeräte, was die Vorhaltung von den unterschiedlichen Original-Ersatzteilen nahezu unmöglich macht. So ist man auf die schnelle Belieferung der einzelnen Hersteller angewiesen oder man greift auf Identteile zurück, die oftmals qualitativ nicht vergleichbar sind.
Alle Techniker des Serviceteams von Kodak Alaris sind mit den erfahrungsgemäß notwendigen Komponenten und Ersatzteilen ausgestattet. Eine schnelle Belieferung, wenn notwendig mit Zustellung über Nacht, garantiert unser Zentrallager in Stuttgart mit tausenden Teilen auch für ältere Geräte.
- Software-Probleme
Service-Dienstleister bieten in den seltensten Fällen auch Hilfe bei Software-Problemen. Dafür sind die Themen zu individuell und komplex. Hier ist dann in der Regel der Lösungsanbieter oder das Systemhaus gefragt.
Bei Fragen oder Schwierigkeiten mit den Scan- und IDP-Lösungen Kodak Capture Pro und Kodak Info Input Solution steht die Hotline von Kodak Alaris zur Verfügung. Die Experten können eine Lösungsrate von 99 % beim ersten Kontakt vorweisen. Doch auch unsere Techniker sind in der Lage, einfache Probleme mit unseren Erfassungslösungen vor Ort zu lösen. Wir investieren viel in die Schulung unserer Mitarbeitenden, dennoch sind die Techniker keine Informatiker. Geht es um komplexe Herausforderungen, kann die Expertise von unserem Professional Services angefordert werden.
Serviceangebot im Überblick
- Dreijährige Garantie mit Vor-Ort-Austausch in der Regel am nächsten Werktag für alle Office-Scanner der Kodak E1000 und S2000 Serien.
- Für Produktionsscanner gibt es die Wartungsverträge Advanced und Premium, hier sind alle Kosten für Technikereinsätze inkl. Fahrtkosten, Ersatzteile sowie ein bzw. zwei jährliche vorbeugende Wartungen enthalten. Die Services können auch individualisiert werden.
Einen Vertrag ohne Wartung bieten wir derzeit nicht an, weil dieser unter das Versicherungsvertragsgesetz fallen würde. Seit 01.01.2023 gelten Serviceverträge, die nur Defekte absichern als Versicherung. Dies zieht Formalitäten nach sich und die Vertragskosten sind versicherungssteuerpflichtig.
